Salvador, 21/07/2020 – A Solutis, tech partner brasileira que tem como objetivo acelerar a jornada digital dos seus clientes, vem dando ao Service Desk convencional uma impulsionada digital, com integração de ferramentas, tecnologia de cognição e automatização de processos. Aproveitando a sua expertise e capacitação na implementação de RPA (Automação Robótica de Processos), a empresa fortaleceu sua plataforma de software na qual reúne as principais inovações em atendimento. “A proposta é solucionar os principais entraves quantitativos existentes no modelo tradicional de atendimento que são o grande volume de ligações e o tempo de espera do usuário”, explica Evandro Braga, Head da prática Customer Support e Automation.O Centro de Serviços Digitais da Solutis, chamado de Digital Center, gerencia todas as interações do usuário para acelerar a resolução de incidentes, otimizando o papel do atendente e os custos de suporte. Para impulsionar o Digital Center e diferenciar os serviços, a Solutis fortalece as estruturas que promovem conveniência e automação.

O Digital Center conta com o Innovation Center, onde são desenvolvidos canais digitais baseados em Inteligência Artificial, chatbot e integração de canais de atendimento como Telegram e WhatsApp. “O mais importante é promover conveniência ao usuário. Ser atendido no menor tempo, a qualquer hora, por canais de sua escolha é uma prioridade para uma melhor experiência do atendimento”, explica Braga.

Outra força do Digital Center são os serviços de automação, que suportam os processos dos canais digitais através de robôs e URAs inteligentes, assegurando mais assertividade nos atendimentos, eliminando erros e acelerando a resposta ao usuário. O modelo também assegura mais velocidade de implementação, já que dispensa a necessidade de desenvolvimento de interfaces ou de código para integração com tecnologias legadas.

Para assegurar a qualidade dos serviços prestados, a Solutis conta ainda com a área de Quality Assurance, que acompanha as métricas e a satisfação dos usuários, bem como as normas e padrões de qualidade certificados pela empresa. Com automação dos processos, a Qualidade aumenta sua governança e tem maior garantia do cumprimento de regulamentações e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). “Ao criar mecanismos que automatizem os atendimentos, conseguimos estabelecer padrões de informação. Isso nos permite não apenas acelerar o direcionamento do usuário, mas garantir que os dados sejam protegidos”, afirma Braga.

Números

Atualmente, o Digital Center possui certificações ISO 9001, ISO 20000 e HDI. Com mais de 100 postos de atendimento, o Digital Center da Solutis cobre mais de 200 mil usuários e monitora mais de 125 mil dispositivos em clientes. Mensalmente, são realizados mais de 40 mil atendimentos.

Braga conta que hoje, cerca de 90% dos chamados ainda são abertos via telefone ou ferramenta específica para esse fim. “O objetivo é que até o final deste ano 30% das interações com usuários entrem por canais que não o telefônico”, revela Braga, acrescentando que a meta é que os canais inteligentes estejam implementados em todos os clientes onde esse tipo de atendimento faça sentido.

Publicado por TI Bahia