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A Central de Serviços em um ambiente híbrido

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A pandemia levou boa parte de muitas operações para a residência de funcionários. Paralelamente, a central de serviços de TI precisou adaptar os canais de suporte tradicional – num primeiro momento, sem muito tempo ou capacidade de adaptação. O momento agora é outro desafio das centrais de serviço para atender a um ambiente híbrido de trabalho.

A Covid-19, mais que a necessidade, trouxe a oportunidade para acelerar a digitalização e, assim, a evolução da customer support. Mesmo com a retomada paulatina dos locais de trabalho, inevitavelmente as organizações, mais cedo ou mais tarde, irão intensificar os modelos híbridos que auxiliam a garantir produtividade e, muitas vezes, equacionar ausência de mão-de-obra.

O acesso remoto às plataformas, infraestrutura e informações centralizadas demanda uma atenção diferenciada aos riscos de segurança da informação e novas abordagens para tratar resolução de problemas, configurações e atualizações, além, claro, de estabelecer canais e dinâmicas mais digitais de acesso e interação com usuários.

Dependendo  da sensibilidade das informações e aplicações, é necessário ainda que a infraestrutura seja repensada. Por exemplo, se o acesso de funcionários deve ser realizado por uma SSL VPN ou se a operação demanda um protocolo de desktop remoto (RDP) para se conectar remotamente a sistemas e dispositivos mais específicos, a empresa naturalmente terá mais custos de licenciamentos e, eventualmente, rotinas diferentes de on boarding, treinamentos e suporte.

Outro aspecto é a conectividade dos funcionários. Cada funcionário tem sua configuração de WIFI e dispositivos móvel. E, assim, mesmo que a empresa opte por sistemas SaaS (Software as a Service), o funcionamento, a performance, a conectividade e o “trouble shooting” poderá impor desafios. Todo mundo já deve ter percebido isso naquela conferência via Zoom, Meets ou Teams, em que alguém está sem câmera, outro sem ouvir ou sem microfone.

Os impactos do trabalho remoto na central de serviços

As equipes de DevOps, que são uma espécie de Tropa de Elite para o Digital Center no, digamos, combate ao caos, também acabam tendo suas prioridades subvertidas, afastando-se mais do trabalho de inovação e expansão e focando-se no trabalho do Digital Center de manter a operação conectada e garantir o funcionamento do arsenal de segurança.

Porém, numa pesquisa recente realizada pela ManageEngine, os gestores de Centrais de Serviços surpreenderam na definição dos principais impactos e preocupações. O primeiro aspecto destacado por quase 40% dos entrevistados é o treinamento de usuários finais e a gestão do conhecimento. As limitações nesses aspectos podem afetar negativamente tanto usuários finais quanto a equipe de TI. Na sequência, encontra-se o gerenciamento dos ativos de TI e a segurança das informações, mencionados respectivamente por 35,9% e 35,7% dos entrevistados.

Uma política de BYOD (bring your own device) poderia ser um facilitador para a adoção de ambientes remotos e híbridos. Há, porém, grandes desafios a superar como a qualidade e atualidade dos dispositivos pessoais para manter-se produtivo e a dificuldade das equipes centralizadas de TI manter suporte, gerenciar configurações, permissões e segurança.

O levantamento surpreendeu novamente ao detectar que mais da metade das organizações não possuía uma política de BYOD. Na outra ponta, mais de 37% dos entrevistados alegaram que o BYOD ajudou nessa transição da operação presencial para a operação remota.

Por sua vez, os chatbots já estão sendo usado para o suporte de TI, segundo 39% dos entrevistados, enquanto uma minoria de 18% ainda avalia que os chatbots não auxiliariam a melhorar as circunstâncias de suporte em ambiente remoto ou híbrido.

As operações de TI tiveram um impacto significativo da Covid-19 e as Centrais de Serviços tiveram uma aceleração da migração para o ambiente mais digital. Para dentro, a Central Digital é essencial para limitar a inatividade dos funcionários e aumentar sua produtividade. Para fora, garante o bom funcionamento dos canais digitais acessados pelo consumidor. Um grande desafio nesse momento de aceleração de canais digitais e vida remota.

De acordo com o relatório Nexthink Experience 2020, 70% dos líderes de TI apontaram ter registrado picos em seus tickets de TI e volume de chamadas. As interações digitais mostram-se os aceleradores desse cenário. Entre os entrevistados, 77% citaram problemas de VPN, 65% qualidade das chamadas de vídeo e 51% conectividade como os problemas mais relatados.

A pandemia é temporária. Mas, os canais digitais e o acesso multilocalizado a recursos centralizados de tecnologia deverá permanecer e se acentuar cada vez mais.  A central digital precisa estar preparada para oferecer soluções de atendimento, suporte e gestão de requisições e incidentes, evitando soluções estanques e fragmentadas. Interação excepcional para todo perfil de usuário e cliente é uma premissa desse “novo” mundo que se desenha.