O consumidor preza muito pela experiência. Se havia alguma dúvida em relação a isso, uma das consequências da pandemia foi esclarecer o fato. A pandemia obrigou marcas e consumidores passassem a aceitar e usar mais profundamente a tecnologia — que tornou-se peça-chave na customer experience.

Em outras palavras, o consumidor passou a frequentar ambientes digitais de baixa ou nenhuma interação humana. E, assim, toda a jornada de relacionamento precisou ser revista, com um olhar muito mais dedicado à experiência.

Ao digitalizar a experiência do consumidor, as empresas precisaram mergulhar em muitos dilemas como personalização, segurança e privacidade. Além de pensar em como fazer melhor (e verdadeiramente omnichannel) as interações por voz, SMS, e-mail, bot e WhatsApp, entre outras.

Em 2022: CX strikes again! Nesses últimos tempos, o consumidor e a própria empresa foram forçados a ficar em casa, gerando mais ansiedade, mau humor e estresse. Isso elevou substancialmente a necessidade de produzir experiências realmente gratificantes.

Um efeito, digamos, colateral, é que o consumidor se acostumou com certas comodidades (consumir em casa, por exemplo) — e a empresa com certos benefícios como a alta produtividade do trabalho remoto.

Por isso, é importante monitorar, entender e investir na customer experience. E, principalmente, aproveitar o que vem por aí para garantir fidelidade, crescimento e competitividade.

Customer Experience: o que vem por aí?

Happiness is the new black

Estresse, ansiedade e as incertezas da pandemia levaram o consumidor a procurar marcar que ofereçam conforto e felicidade. Nada pior para uma marca do que produzir uma experiência de compra cheia de percalços, idas e vindas e mais estresse.  A grande oportunidade para as marcas é produzir experiências que deixem o consumidor seguro, confortável e feliz.

Isso significa utilizar realidade aumentada para que o cliente se certifique que o produto é o que ele busca, de fato — além de monitorar o atendimento de assistentes virtuais para levar uma interação humana caso se encontre em alguma encruzilhada ou esteja inseguro. Ou, ainda, pensar a tecnologia como instrumento para reduzir suas incertezas na decisão de compras

Digital First

O comércio eletrônico está crescendo fortemente no mundo todo — e diversos canais digitais vêm sendo impulsionados também. WhatsApp, Instagram e Marketplaces, entre outros, vêm sendo enriquecidos com recursos que permitem compra rápida, atendimentos personalizados e recomendações de compras, por exemplo.

No mundo da venda B2B, a Hubspot aponta que, em 2021, 99% das funções de vendas foram realizadas remotamente — contra apenas 20% no início dos anos 2000.

“Fast Tudo”

Conveniência e velocidade são o meia de criação e o centroavante matador. Não basta ser o melhor, também é preciso ser o mais rápido.  Do delivery do dia (e, se for alimentação, meia hora já se tornou uma eternidade) até a resposta no canal de contato.

Um atendimento rápido e de qualidade é a chave apara a satisfação do cliente. Isso está intimamente ligado com a experiência de felicidade que descrevemos acima, além da taxa de conversão e resultados.

De acordo com a Inside Sales, empresas que respondem o cliente em até 5 minutos tem até 100 vezes mais chances de fechar a venda.

Mais criatividade do que dados

não basta coletar e unificar dados de clientes. Eles são fundamentais, mas é preciso ler suas entrelinhas para criar insights que se convertam em inovação, fidelização e resultados. Do desenvolvimento de produtos à criação de campanhas, o uso de dados sobre o cliente minimiza o desperdício de investimentos em ações ineficazes — e potencializa o retorno de vendas.

AI é crucial

A AI auxiliará as equipes a atender demandas de CX em uma proporção maior. Seja para oferecer insights para os times de CX de forma mais automatizada e em escala, seja para melhorar a experiência do cliente com informações personalizadas e recomendações mais assertivas

Por exemplo, a AI pode coletar e analisar dados sociais, históricos e comportamentais para compreender, de forma muito mais precisa, as necessidades, desejos, preferências, opiniões e sentimentos de seus clientes. Isso permite ofertar conteúdo relevante e engajador de produtos e serviços mais sintonizados com o cliente.

Conectado a plataformas de marketing, vendas e CRM, a Inteligência Artificial oferece análise preditiva, suporte para decisões em tempo real e assistentes de conversação bem mais eficazes.

E no que mais focar em 2022 em matéria de Customer Experience?

Mais experiências imersivas: em 2022, arrefecendo a pandemia, marcas e varejistas criarão mais eventos e ambientes para que clientes vivenciem o que a empresa está vendendo.

Robotização: se no front a marca precisa humanizar e “hiperpersonalizar”, no back a escassez de pessoal será cada vez mais supridas com robôs.  Robô que frita batata, robô de limpeza, robô que fecha pedido etc.

Omnichannel (again and again and again…): inalienável. Oferecer experiência significa construir, polir, adaptar e evoluir a jornada do consumidor. Fazer o melhor para que o cliente saia de um estágio a outro desse funil. A experiência omnichannel “cerca” esse consumidor oferecendo suporte, informação e personalização em vários canais ao mesmo tempo.

Chatbots mais avançados: esses colaboradores virtuais da marca se sofisticarão em 2022 para eliminar qualquer ponto de desconforto e elevar o grau de satisfação e engajamento do cliente. O uso de inteligência artificial e a “hiperpersonalização” fará com que, muitas vezes, o atendimento do bot supere o de humanos reais.

Realidade virtual e aumentada: em alguns segmentos de mercado a experiência imersiva das aplicações de VR e AR serão cruciais no processo de decisão. O diferencial de qualidade e design de produtos será visualizado em aplicações com essa abordagem, que influenciará decisivamente a jornada de compra e a taxa de conversão.

Segurança de dados: como disse Tio Ben para Peter Parker, “com grandes poderes vêm grandes responsabilidades!” Com toda a tecnologia e informação, as marcas ganham poderes e atraem inimigos sofisticados, que sequestram ou roubam dados confidenciais e sensíveis. As iniciativas de cybersecurity serão intensificadas para oferecer mais segurança— e, especialmente, mais sensação de segurança.

Métricas de experiência: medir taxas de conversão e NPS não são mais suficientes. As marcas investirão em dinâmicas, aplicações e KPIs que facilitem a identificação das áreas que estão funcionando e quais precisam ser aprimoradas. As métricas tradicionais permanecerão e farão uma dobradinha com indicadores específicos do segmento de atuação — ou até mesmo do estágio da jornada de compra.

Conclusão

O trabalho de CX é incessante. É questão de fornecer uma excelente experiência ao cliente em todos os pontos da sua jornada de compra — e isso significa ter mais o foco do cliente do que o foco no cliente.

O sucesso da estratégia de Customer Experience é combinar antigas abordagens (sem se apegar apaixonadamente a elas) com novas condutas. No fundo, tudo isso tem um único objetivo: entender melhor o cliente, percebendo suas nuances e suas mudanças.

E, para não restar nenhuma dúvida, uma pesquisa da SuperOffice realizada em junho de 2021 com 1920 profissionais concluiu que, para 45,9% das empresas, CX será a prioridade de investimentos nos próximos 5 anos. O desenvolvimento de produtos ficou em segundo lugar, com 33,6% — seguido pelo “pricing”  para 20,5% dos entrevistados.