Está se tornando repetitivo comentar que a pandemia mudou vidas, empresas, comportamentos. Mas, é inevitável estudar, apurar e constatar o real significado dessas afirmações. Hoje, vamos comentar a pesquisa “Customer Experience Excellence Research” realizada pela KPMG 2020 com mais de 100 mil consumidores em 27 países.

A pesquisa é mais uma boa indicação de que tudo mudou radicalmente em matéria de consumo. Motivações de consumo, conexões com marcas, expectativas, tempo e poder de compra. A mensagem principal é que a vida está menos previsível para todos e as organizações precisam construir estratégias com base nessa nova realidade e em um novo perfil de consumo para conseguir permanecer como marca relevante no mercado e nas mentes dos consumidores.

Em meio aos impactos da pandemia da COVID-19, as prioridades do consumidor se voltaram para a saúde e a segurança, tornando os quesitos que leva em consideração para uma tomada de decisões e, consequentemente, o comportamento de compra diferentes.

A boa experiência do cliente é algo fundamental. Mas, não suficiente para se posicionar bem. Ou melhor, uma ótima experiência de consumo envolve agora segurança, menor risco possível à saúde. Ou seja, o consumidor está preferindo canais digitais e, nestes canais, interações mais fáceis, intuitivas, ágeis.

Alguns destaques da pesquisa “Global Customer Experience Excellence Research”

O estudo ouviu 101.162 consumidores de 27 países e avaliou 2.060 marcas de diversos setores para avaliar como está a experiências do consumidor. O head Global de Customer Excellence da KPMG, Julio Hernandez, pontua que “as experiências na nova realidade precisam ser imersivas, emocionalmente conectivas e abertamente seguras”.

Algumas constatações da pesquisa da KPMG

• 98% dos entrevistados estão preocupados com seus dados pessoais;

• 90% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos éticos;

• 82% dos entrevistados afirmaram que são mais propensos a usar carteiras ou cartões digitais

• 79% estão preocupados com a situação econômica global; e mais da metade

• 56% dos consumidores afirmam que as práticas ambientais e sociais de uma empresa têm impacto na hora de comprar deles.

• Em 19 dos 27 mercados, personalização é o principal driver da lealdade do consumidor;

• Três vezes mais consumidores afirmam que usarão canais sociais, webchat, aplicativos de mensagens e chat como seus principais meios de comunicação com as organizações.

Customer Experience: a nova realidade do cliente

Em todos os mercados, os consumidores acreditam que viverão suas vidas de maneira muito diferente. Eles esperam que as marcas com as quais precisam interagir – digitalmente ou fisicamente – ofereçam interações melhores, mais seguras, mais contínuas e a um custo menor.

De acordo com os analistas do estudo, esses consumidores querem mais experiências sem contato e estão mais cuidadosos e seletivos, dando preferência às marcas nas quais confiam. Os consumidores estão mais ligados aos familiares, aos amigos e à saúde.

Uma das grandes decorrências do período de pandemia é que grande parte dos consumidores estão atentos ao padrão de gastos e é provável que permaneçam assim. Suas finanças estão sob pressão e eles desejam reconstruir sua segurança financeira.

Valor e preço se equalizam na busca pela fidelidade do cliente

O consumo vem sendo impactado tanto pela diminuição da renda quanto por um impacto psicológico da COVID-19.  E isto está bastante ligado ao ambiente em que vive este consumidor.

Os consumidores na Alemanha, França, Hong Kong, e China demonstram menos apreensão e podem ser considerados mais confortáveis financeiramente. Já e países como Brasil, Japão, Itália e Espanha, os consumidores interromperam todas as compras não essenciais e estão mais seletivos. Esses consumidores estão sob uma maior pressão financeira e priorizam a recuperação de suas finanças pessoais e reestabelecer sua segurança financeira.

Por isso, a relação preço x valor tornaram-se uma avaliação fundamental na tomada de decisão, reduzindo a margem para as compras por impulso e adicionando complexidade na lealdade do consumidor. Em outras palavras, o consumidor leal é aquele que avalia que a marca está entregando mais valor pelo que ele gasta.

Pode parecer óbvio, mas em anos anteriores, essa mesma pesquisa não constatava essa visão.

A Experiência Digital

Os consumidores se tornaram mais experientes digitalmente.  Naturalmente, a pandemia criou ou ampliou essa necessidade. O resultado é que aumento o volume de consumidores que se sente confortável para estabelecer relacionamento e realizar transações online. Entre os pesquisados, 82 por cento dos consumidores afirmaram que são mais propensos a usar carteiras ou cartões digitais.

O uso de chats e mídias sociais também cresceu, e de forma exponencial – são três vezes mais consumidores afirmando que usarão canais sociais, webchat, aplicativos de mensagens e chat como seus principais meios de comunicação com as organizações.

Conclusão: a transformação digital continua

Durante a pandemia e no auge das medidas de restrição, os consumidores tornaram-se mais conscientes dos comportamentos ambientais e éticos. Além disso, ganharam experiência e maior afeição, digamos, pela tecnologia e a interação em meio digital.

Assim, as organizações precisarão investir em novos métodos digitais de comunicação e pagamentos, além de priorizar a segurança e a privacidade dos seus clientes.

Para os programas de Customer Experience, ficam também alguns drivers que precisarão ser cada vez mais considerados: princípios morais, humanização, personalização, respeito ao meio ambiente e propósito da marca.