O desafio: desenvolver um canal digital  para aproximar a relação de uma das maiores empresas brasileiras de saneamento ambiental e seus clientes – que, por sua vez, teriam uma nova experiência por meio da potencialização da  transparência, comodidade, agilidade e acessibilidade. E, além disso, reforçar o conceito mobile first, em que a primeira experiência do usuário é realizada via aplicativo na plataforma móvel e, posteriormente, em outros canais.

Atualmente, a prioridade dessa empresa o cuidado e atendimento ao cliente com total qualidade, bem como identificar suas necessidades e propor soluções inovadoras. O aplicativo, portanto, foi desenvolvido nas plataformas Android e IOS, com prioridade para aspectos que são considerados fundamentais para o sucesso da interação com o consumidor: inovação e convergência com autoatendimento.

Durante o entendimento do problema, foi identificada a jornada e as “dores” de usuários em relação ao atendimento. A Solutis, então,  trabalhou junto à companhia e, de maneira propositiva, detectou a urgência com que alguns processos de negócio deveriam ser reorganizados, a fim de que fosse possível chegar à melhor solução. Afinal, não é apenas o uso tecnologia que importa, mas o entendimento e a busca do valor do negócio de nosso cliente.

Os principais serviços do app estão disponíveis para um público de mais de meio milhão de usuários, com aproximadamente 10.500 acessos diários. Os serviços disponibilizados visam facilitar, acelerar e melhorar a experiência do usuário no momento da comunicação entre a empresa de saneamento ambiental e cliente. Em meio a diversas funcionalidades, destacam-se a  2ª via de conta, histórico de contas, informações  sobre débito automático, primeira ligação de água e esgoto, vazamento e falta d´agua, quitação e parcelamento.

Interatividade,  redução de custos, atendimento mais rápido e chatbot

Muitas funcionalidades foram desenvolvidas com o propósito de diminuir a necessidade da presença física do cliente na loja, com redução de custos e atendimento mais rápido. É o caso da Autoleitura de Hidrômetros e Primeira Ligação de Água e Esgoto. Além disso, um dos pontos altos no desenvolvimento dessa nova forma de relacionamento foi a adoção do modelo de crowdsourcing, por meio da possibilidade de comunicações como falta de água e vazamento.

E temos, ainda, uma solução que resultou dessa parceria: o chatbot, que procura assistir o serviço de reforma de conta.  O app e o chatbot, aliás, vêm recebendo vários prêmios nos últimos anos, fazendo com que a companhia de saneamento ambiental esteja em posição de destaque no mundo digital. Para que se tenha uma ideia, de janeiro de 2018 (74.408) a janeiro de 2019 (149.652 acessos) houve um crescimento de 101% nos acessos mensais pelo app.