Service Desk? A menos que você tenha passado anos em outra dimensão,  deve estar se perguntando: estamos na era dos bots, do AI, do Digital e esses cara vão falar de service desk. Sim, sim… É  claro que há uma verdadeira revolução digital em curso, e seu impacto em empresas e organizações é irreversível. Da mesma forma, o Service Desk está em evolução, apesar de os serviços orientados pelas métricas tradicionais ainda estarem em voga no mercado – e dá-lhe, nº de tickets e quantidade de recursos alocados.

Mas não há engano: é questão de tempo até que as novas métricas, ajustadas a esse novo mundo disruptivo, dominem o  mindset do contratante na missão de avaliar performances. Mesmo que, por incrível que possa parecer, ainda existam organizações que refutem a inovação, trata-se de um processo inexorável – e irreversível. Por esta razão, voltemos um pouco no tempo para compreender a evolução do Service Desk.

No princípio era o Help Desk

O primeiro modelo organizado de suporte técnico, denominado Help Desk, era realizado de maneira informal e sem registros. Evidentemente, à medida em que infraestruturas de Tecnologia da Informação foram implementadas, as respostas foram sendo cada vez mais sistematizadas. No entanto, isso sempre ocorria de maneira reativa, uma vez que não havia gerenciamento de serviços.

Funcionava assim: os problemas eram respondidos à medida em que eram relatados pelos usuários de TI. Claro que não era o modelo ideal de atendimento – na verdade, era ineficiente – mas era o que havia naquela época. Porém, o tempo passou, as melhores práticas foram introduzidas, veio a maturidade e nada foi como antes.

Surge o Service Desk

Assim, as empresas obtiveram um poderoso aliado na busca pelos objetivos estratégicos por meio da utilização da Tecnologia da Informação. E então o suporte técnico deu um salto e tornou-se proativo, de maneira que passou a influenciar o próprio negócio – ou seja, a época em que não passava de um simples solucionador de problemas havia passado.

E eis que surgiu o conceito de Service Desk. Ao lidar com requisições e incidentes, essa nova modalidade passou a auxiliar equipes para compreender problemas e demandas recorrentes, firmando-se como um ponto fundamental de convergência entre suporte técnico e usuários de TI. Estes são seus principais indicadores:

1. a) resolução no primeiro minuto (First Call Resolution);
2. b) custo por profissional por minuto;
3. c) custo por contato;
4. d) número de incidentes e solicitações;
5. e) comprometimento do analista.

Mas o que tudo isso quer dizer? Muito bem – para que se possa compreender tal conceito, antes de qualquer coisa, é preciso levar em conta que a TI é um dos alicerces sobre os quais todos os tipos de negócio são estruturados, não importa o segmento. Por esta razão, é imprescindível que o gerenciamento de serviços esteja à altura, a fim de que seja possível proporcionar o suporte mais adequado.

Evolução: Intelligent Service Desk?

A partir dessa linha de pensamento, o Service Desk escancarou uma questão essencial, que pode e deve ser levada em conta quando se fala em transformação digital: não se trata exatamente de tecnologia, mas de negócios. Afinal, uma tecnologia que não produz resultados não tem serventia; os negócios, portanto, são o objetivo – a tecnologia, portanto, é o meio para atingi-lo.

Dito isso, não há surpresa no fato de que o foco do Service Desk, atualmente, sejam os usuários e os objetivos da empresa. E também que tenha evoluído ao longo das constantes transformações dos mercados por meio de inovações e metodologias, uma vez que sua função agora é desenvolver soluções que proporcionem uma experiência melhor – além, é claro, de se tornar mais inteligente e confiável.

Nesse cenário, portanto, os modelos de serviço gerenciados que se baseiam em SLAs e aprimoramento de processos internos são as molas propulsoras da evolução do Service Desk para outro nível, uma vez que agora possui viés preditivo e antecipativo graças a tecnologias como Inteligência Artificial, Computação Cognitiva, Mobility, ChatBots e Business Intelligence.

Futuro? Não. Hoje!

As novas tecnologias têm trazido mudanças aos serviços de suporte, e esse é o caso das análises preditivas ao antecipar incidentes e, assim, minimizar seu impacto sobre os processos, evitar interrupções e potencializar a produtividade de maneira intuitiva – além de proporcionar engajamento em meio aos usuários.

Finalmente, o Service Desk – à medida em que assume uma relevância cada vez maior para empresas e organizações – ajusta-se à transformação digital e proporciona uma excelente jornada ao usuário interno e, claro, também ao externo, por meio de uma nova geração de serviços e recursos digitais como assistente pessoais virtuais e ferramentas de colaboração na nuvem.