Já no final de 2019, a Forrester, em conjunto com a Nice, apontaria em uma pesquisa que 80% dos líderes de negócios no mundo consideravam a Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation, ou RPA) fundamental para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente. A mesma pesquisa mostraria, ainda, que 88% consideravam a automação como estratégia essencial para redução de custos nas organizações. E, no Brasil, as estratégias de automação vêm sendo fortalecidas: o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, criado pela Mobile Time, apontou um aumento de 275% no número de bots em relação a 2018.

A Solutis possui expertise e capacitação na implementação de plataformas de RPA que utilizam Inteligência Artificial e Cognição – e, dessa maneira, tem atendido com sucesso às necessidades de seus clientes tanto da esfera privada quanto do setor público.

É o próprio Head da Prática Customer Support e Automation da Solutis, Evandro Braga, quem afirma: “em um de nossos clientes da esfera pública realizamos a implantação de Bots que atendem cerca de milhares de tickets por mês, utilizando WATSON da IBM e RASA, software livre. Isso foi possível porque nossa plataforma está preparada para utilizar esses dois sistemas de Cognição”.

Em outro cliente, a Solutis vem desenvolvendo um sistema que utiliza o WhatsApp integrado a plataformas de Cognição e Inteligência Artificial para abertura e consulta de chamados de Service Desk, que provê respostas a eventuais dúvidas, além de realizar o encaminhamento de solicitações abertas diretamente ao nível de atendimento correspondente.  “Há três etapas nesse projeto: abertura e consulta, respostas para dúvidas recorrentes e encaminhamento aos grupos de solução – e tudo isso é possível graças à automação por meio de RPA”, afirma Evandro.

RPA, Cognição e IA no Varejo

No setor de varejo, a Solutis vem implantando um sistema que integra Cognição e Inteligência artificial ao Telegram para realizar aberturas e consultas de chamados.  Também estão sendo desenvolvidos agentes virtuais nos caixas, em cada ponto de venda. Dessa maneira, o próprio atendente poderá utilizar esse agente para realizar ação automatizada. Isso significa que não é necessário que o Service Desk acesse a máquina remotamente, já que há autonomia ao usuário.

“O Bot melhora a experiência do usuário porque permite que o atendimento seja facilitado por meio do canal digital. Ele mesmo acessa, abre o chamado, faz consultas em meio a um atendimento 24 horas”, ressalta Evandro. “É possível tirar dúvidas, mostrar como determinado sistema funciona, atender o consumidor e o próprio colaborador – além de encaminhar os chamados para a área específica”, pontua.

Vantagens e ganhos do uso de BOTs e Cognição

As plataformas de Cognição e Inteligência Artificial desenvolvidas pela Solutis, ao serem integradas a canais digitais amplamente conhecidos e acessíveis como WhatsApp e Telegram por meio de RPA, identificam problemas e oferecem respostas aos usuários, além de proporcionar aos clientes ganhos como a própria satisfação do usuário. “Há retorno em termos de imagem e melhor experiência, não só pela satisfação do usuário, como também pela empresa estar associada a avanços tecnológicos”, analisa Evandro.

Vale ressaltar que essas tecnologias estão cada vez mais presentes em empresas da iniciativa privada. Atualmente, porém, o setor público vem disponibilizando tais sistemas para melhorar os serviços oferecidos ao cidadão. E existem muitos benefícios que RPA pode proporcionar nesse sentido, sob as mais diversas formas – principalmente quando integrado a canais digitais extremamente acessíveis e populares como o WhatsApp.

Qualidade e inovação em meio à jornada digital

Em outras palavras, há uma infinidade de aplicações. Uma lâmpada queimada em via pública, por exemplo: basta tirar uma foto  e informar a geolocalização para que o sistema de Cognição faça a leitura – e a Inteligência Artificial identificará o destinatário para onde a imagem deve ser enviada. Além disso, é possível gerar dados importantes para a criação de um banco de dados cujo objetivo é melhorar, ainda mais, a prestação de serviços públicos.

A Solutis, portanto, estrutura a jornada digital de seus clientes por meio de muita experiência, inovação e foco. “Nosso objetivo é que o meio principal da jornada digital de atendimento ao usuário, que hoje ainda é o telefone, migre para canais como WhatsApp, Telegram e a própria web, com o objetivo de aumentar cada vez mais a capacidade de resolução automatizada de problemas e, assim, proporcionar ganhos em qualidade e inovação digital”, conclui Evandro.