Em nosso último artigo, comentamos sobre os impactos da pandemia na economia de uma maneira geral e no mercado financeiro. Um dos pontos fundamentais que mencionamos foi a velocidade de algumas transformações nessas instituições, que já vinham sendo trabalhadas e acabaram aceleradas por tudo que vivenciamos. Essa é a ideia hoje — ou seja, organizamos um pouco essas tendências do mercado financeiro.

O setor bancário brasileiro sempre foi uma referência em matéria de tecnologia. Aqui e no mundo todo. E os avanços recentes vêm provocando mudanças significativas: surgiram as fintechs, os bancos digitais, o pagamento instantâneo, o blockchain e o Open Banking.

Mais do que isso, porém, surgiu um novo cliente de serviços financeiros. Ou melhor: o cliente evoluiu. Segundo a consultoria Cantarino Brasileiro, especializada em marketing e relacionamento para o setor financeiro, 54% dos clientes dos bancos tradicionais abririam contas digitais.

Em meio a mais de mil entrevistados entre usuários de bancos tradicionais e bancos digitais, 56% apontaram, como principal estímulo para essa mudança, a economia (taxas) — ou seja, é o critério decisivo para 61% dos usuários de bancos digitais e 50% dos clientes de bancos tradicionais.

A pesquisa também indicou outras demandas desses clientes: acessar o banco a qualquer hora (52% para os digitais e 36% dos usuários tradicionais), transparência (43% dos clientes digitais e 35% dos tradicionais) e facilidade de acesso (33% dos usuários de bancos tradicionais e 26% de digitais).

Corroborando essa nova visão do cliente bancário e a necessidade de empreender investimentos sólidos na transformação do setor financeiro, uma pesquisa da iProspect com 4 mil clientes bancários da América Latina (Brasil, Argentina, México, Chile e Colômbia) apontou que 46% deles esperam que seu banco ofereça soluções de atendimento inovadoras e de alta disponibilidade.

Além disso, 35% querem sites mais intuitivos e acessíveis, tanto por meio de dispositivos móveis quanto desktops. Outro dado significativo: 87% dos entrevistados afirmam que estão dispostos a experimentar serviços financeiros de uma fintech.

Então, o que pensar ainda em 2021?

As principais tendências do mercado financeiro

Open banking, Invisible Bank e Instant Payment são algumas das abordagens e tecnologias que estão palpitando no mercado financeiro. Todavia, não é só com bits e bytes que essa nova revolução do mercado financeiro está sendo construída. Por essa razão, elencamos nove práticas, abordagens e tecnologias para continuar de olho e acelerar a adoção a partir de agora. Vamos a elas:

1) Open Banking

Certamente é o conceito que mais vem agitando o setor financeiro. E consiste na utilização, por todos os agentes financeiros, de uma camada de tecnologia padronizada para facilitar a comunicação entre as instituições. Isso simplificaria a portabilidade de informações dos usuários, uma vez que dá ao cliente maior liberdade para fornecer informações financeiras a qualquer empresa. E não é só isso.

Um “sistema bancário aberto” também poderia resultar numa gama maior de produtos e serviços financeiros — além de estímulo a novos competidores, abertura de novos modelos de negócio e mais competição. As primeiras diretrizes para o Brasil, aliás, foram divulgadas no primeiro trimestre de 2020 pelo Banco Central — e neste ano devemos ter mais avanços nessa direção.

2) Pagamentos Instantâneos 

Em apenas três meses (de novembro de 2020 a janeiro de 2021) o PIX movimentou R$ 160 bilhões e 737 instituições financeiras cadastradas no sistema, de acordo com o Banco Central. Ou seja, os pagamentos instantâneos estão se popularizando.

Há bem pouco tempo, as histórias sobre o uso do WeChat, maior aplicativo de mensagens da China, impressionavam. E esse mundo já chegou por aqui. O Instant Payment torna o smartphone um dispositivo bancário cujo objetivo é facilitar transações financeiras — e deve eliminar totalmente, em médio prazo, a necessidade de dinheiro em espécie transações por TEDs e DOCs.

Outro potencial é trazer a população desbancarizada para o jogo — que, no Brasil, em 2019 era de, aproximadamente, 45 milhões de pessoas. 

3) Customer Experience

Estamos mudando a forma como compramos e como consumimos. E a pandemia impulsionou uma nova forma de nos relacionarmos com o mundo e as marcas. E não é diferente com as instituições financeiras, não.  Falar em banco digital é, também, falar em experiência do usuário.

O que centenas (e talvez mais que centenas) de fintechs fizeram, na prática, foi colocar o novo consumidor no centro. E a tradução disso talvez signifique fixar a seguinte frase: para um correntista, um banco não é mais uma instituição sólida e segura, mas uma marca que entrega experiência.

Se soou exagerado, então vamos pensar assim: Open Banking, PIX e fintechs, assim como canais centrados na experiência do consumidor e amparados por Big Data e Inteligência Artificial — em outras palavras, acessíveis, intuitivos, encontráveis e usáveis — são a chave para a fidelização.

4) Invisible Bank

Tudo que o usuário deseja é que a tecnologia seja quase imperceptível para ele. O propósito do Invisible Bank é, por meio de conceitos e tecnologias como Open Banking, Pagamentos Instantâneos, IoT, Comando de Voz, AI, APIs e outras, promover integração maior entre dispositivos para que transações bancárias sejam feitas de forma mais autônoma e segura.

Para visualizar melhor, pense na loja Amazon Go, em que o consumidor entra, compra e sai da loja sem a necessidade de abrir uma aplicação de pagamentos. Assistentes como SIRI da Apple ou ALEXIA da Amazon farão uma solicitação end-to-end, da localização de um produto ao pagamento.

5) Embeded Fintech

Grandes players “não financeiros” irão incorporar produtos financeiros independentes a seus produtos tradicionais, e isso poderá ser viabilizado através de parcerias bancárias ou com a criação de suas próprias fintechs. A Apple criou o Apple Card. A Amazon lançou Amazon Pay e Amazon Cash, enquanto o Facebook está oferecendo o Facebook Pay. E há, ainda, Magalu Pay, Rappi Pay, Vivo Pay e OLX Pay — entre outros.

6) Omnichannel

É no varejo. É no mercado financeiro. O consumidor é o mesmo, e a expectativa é que a multicanalidade evolua para omnicanalidade também.

O cliente bancário vai exigir cada vez mais a habilidade de tratar seus assuntos e suas necessidades a qualquer hora e em qualquer lugar. E mais: a comodidade de começar a tratar o assunto no chat e, ao ligar para o gerente, esperar ele tenha a habilidade de assumir o assunto rapidamente, do ponto em que parou.

7) Personalização

O consumidor está “empoderado”, e um dos efeitos colaterais (mera força de expressão, ressalte-se) é que ele passará a exigir serviços personalizáveis, contratando exatamente o que precisa pelo prazo que deseja.

Isso exigirá que as instituições financeiras foquem em duas abordagens quanto à definição de novos produtos. Primeiro, criar produtos bastante específicos para perfis também específicos de clientes. Segundo, mas não menos importante, criar contratos e produtos mais flexíveis, permitindo que o cliente agregue, retire, cancele e aumente características.

Por exemplo: já existem insurtechs que oferecem seguros pagos pelo uso. Seguro contra roubo do carro? Vai viajar por um mês? Desligue o seguro e não pague por esse período de carro na garagem.

8) Novos modelos de negócios

Aliados à personalização, os modelos disruptivos de negócios também devem crescer (como o exemplo de insurtech que citamos), além de:

• novos modelos de gerenciamento de risco (por exemplo) compartilhados com outras instituições;
• conexão de capital com tomadores de empréstimos;
• câmbio de moedas virtuais;
• novos modelos de crédito;
• novos modelos de remuneração de serviços, reduzindo as taxas diretas ao cliente bancário.

 9) Automação e Inteligência

Essa é a tônica de qualquer setor nos dias de hoje. E mais ainda na rota para sair de uma pandemia e retomar (ou acelerar) o crescimento. A expectativa é que o uso de plataformas, softwares e equipamentos que realizem tarefas seja intensificado para, assim, automatizar processos, reduzir custos e gerar mais agilidade na prestação dos serviços financeiros.

A partir de agora, portanto, não só tarefas simples e repetitivas estarão na mira das instituições financeiras. Com a evolução da inteligência artificial, a próxima SIRI será uma assessora financeira, analisando dados, perfis, momentos e fornecendo conselhos financeiro personalizados.

Além de construir máquinas inteligentes com grande capacidade de analisar dados, detectar padrões e depreender tendências, há, ainda, o desafio adicional de garantir segurança e compliance, além de identificar — e evitar — fraudes financeiras.

Você deve imaginar que estamos falando de desconstruir um mercado e reconstruí-lo do zero, mas não é bem assim. Esse processo de transformação, apesar do chute na porta que a pandemia representou, é incremental e mais veloz agora. Algumas escolhas precisam ser feitas para construir essa adesão ao novo consumidor e sua fidelização. E tudo isso representa um desafio tão grande quanto o de superar a pandemia.