Para sobreviver a esses tempos de pandemia, muitos varejistas precisaram acelerar a adoção de algumas tecnologias. Adaptaram seus canais e sua operação para continuar atendendo em meio a restrições e ao afastamento voluntário ou compulsório do consumidor. Lentamente, o mundo ensaia, alguns locais de forma mais efetiva que outros, uma saída para um cenário de maior “normalidade”. Mas, algumas mudanças não terão volta e já criaram novas tendências para o varejo pós-pandemia.

O relatório “Global Online Payment Methods 2020 and COVID-19’s Impact” da consultoria Research and Markets detectou que 50% dos consumidores do mundo todo estão usando mais pagamentos digitais agora do que antes da pandemia. No “State of the Connected Customer”, publicado este ano pela Salesforce, 83% dos consumidores afirmaram esperar opções flexíveis de envio e atendimento, como a alternativa de comprar online e retirar na loja.

Outro dado que salta aos olhos neste mesmo estudo é que, em 2020, o consumidor fez 60% das suas interações com as empresas de forma online. Antes da pandemia, a Salesforce havia apurado apenas 42%.

E depois da pandemia? Comodidade é quase um vício e tempo é um artigo de luxo. Por isso, muito do que o consumo vivenciou neste ano e meio irão perdurar e ditar as regras de convivência de consumidores e marcas. Quais são?

Cinco tendências para o varejo pós-pandemia

1) Touchpoints Digitais

A ida ao ponto de venda físico vai aumentando a medida em que a pandemia arrefece. Porém, as compras online não devem declinar e nem o hábito de visitar a lojas online, antes de comparecer. Nessa mesma linha, os pick-ups devem continuar com força. Um estudo do Google apontou que 47% dos compradores planejam continuar usando a opção de comprar online com retirada em loja próxima. Outros 67% afirmaram que gostam de verificar um item online, antes de se dirigir a uma loja física.

2) Contactless

A pandemia elevou o sentido de proteção física, higiene e distanciamento. Por isso, o consumidor deve manter sua preferência pelas tecnologias “contactless”. Ou seja: evitar pagamento em dinheiro, usar mais pagamentos por aproximação e utilizar mais terminais de autoatendimento e self-checkout. A Mastercard divulgou que 82% dos consumidores veem o “contactless” como a forma mais limpa de pagar e 74% planejam continuar optando por interações sem contato, após a pandemia.

3) Digital Aging

Sêniores e digitais. Aquela velha máxima de que, depois da aposentadoria, as pessoas se desconectam e não procuram alçar novos estágios de costumes e vivências caiu por terra, ao menos, a pandemia mostrou isso. Esse grupo, obviamente, também foi forçado a se adaptar às tecnologias. Seja para cantar parabéns para o netinho em uma videoconferência, seja para fazer mercado (online e protegido) ou usar telemedicina em suas consultas de saúde. De acordo com o Pew Research Center, no ano 2000, apenas 14% dos maiores de 65 anos estavam conectados à internet. Hoje, eles são 73%. Mais da metade deles (53%) possuem smartphones. O uso de aplicativos para compras de mercado, por exemplo, cresceu de 6% para 24% durante a pandemia, assim como o uso de telesserviços para cuidados com saúde cresceu de 28% para 40%, de acordo com um levantamento a AARP (American Association of Retired Persons).

4) Home Office

Home Office entrou na vida de todos como opção de segurança e mostrou-se também uma alternativa para comodidade, redução de gastos e produtividade. Um estudo da NOS (Office of National Statistics) na Inglaterra mostrou que, em março e abril de 2021, 47% da força de trabalho permanecia em home office contra 40% se deslocando para o trabalho. Do contingente de trabalhadores ingleses, a pesquisa mostra que 49% deles gostariam de trabalhar pelo menos três vezes por semana em casa. Isso significa mais consumo em casa. Mais digital, mais delivery, mais pick-up.

5) Um novo ponto de venda físico

O varejo digital veio para ficar e com ele as mudanças no ponto de vendas. Lojas tornam-se muito mais do que um ponto de venda. São, agora, ponto de pick-up e centro de distribuição, mudando suas características físicas, layout e até o perfil ou função de seus colaboradores. Significa que a gestão da loja se torna mais flexível e desafiadora. Essa “nova” força de vendas está prestando auxílio ao consumidor que busca por um produto; auxiliando na localização de produtos que vão ser retirados e organizando o estoque.

E, assim, é preciso que a equipe de loja tenha facilidade para pesquisar e encontrar produtos, identificar consumidores e seus tickets, recuperar informações de estoque e manejar/finalizar pedidos. Ou seja, varejo em ritmo acelerado, adaptando-se a cada momento, exigirá sistemas e informações compatíveis

Alguns desses dados dizem muito sobre estas e outras tendências para o varejo pós-pandemia. Resumindo:

• 50% dos consumidores do mundo todo estão usando mais pagamentos digitais agora;
• 83% dos consumidores afirmaram esperar opções flexíveis de envio e atendimento, como a alternativa de comprar online e retirar na loja;
• 60% das interações com as empresas foram feitas de forma online, em 2020;
• 47% dos compradores planejam continuar usando a opção de comprar online com retirada em loja;
• 67% afirmaram que gostam de verificar um item online antes de se dirigir a uma loja física;
• 82% dos consumidores veem o “contactless” como a forma mais limpa de pagar;
• 74% dos consumidores dizem que irão continuar optando por interações sem contato, após a pandemia;
• 73% dos maiores de 65 anos estão conectados à internet;
• 53% dos sêniores possuem smartphones;
• O uso de aplicativos para compras de mercado pelos sêniores cresceu de 6% para 24% durante a pandemia;
• O uso de aplicativos de cuidados com saúde cresceu de 28% para 40% entre os sêniores;
• 49% dos trabalhadores na Inglaterra gostariam de trabalhar pelo menos três vezes por semana em casa.

O ano de 2020 foi um ano de adaptação rápida para salvar as operações de varejo ou, ao menos, reduzir os impactos das medidas de restrição e do distanciamento dos consumidores. Este ano de 2021 ainda está repleto de desafios para o comércio e, ao mesmo tempo, muito aprendizado para planejar e executar essa trilha para um novo varejo. Ainda há muito mais a ser dito sobre esse novo comércio e as tendências para o varejo. Voltaremos a falar dessas tendências por aqui. Siga-nos!