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A Le Biscuit, varejista de material escolar, artigos de decoração, brinquedos e utilidades para o lar com forte presença no Nordeste, contratou a Solutis para assumir o suporte de tecnologia da empresa.
A Solutis implementou um chatbot no Telegram integrado com o software de gerenciamento de serviços de TI da Le Biscuit, por onde iniciam hoje 87% dos 2 mil chamados mensais abertos na rede.
A Le Biscuit tem 2,3 mil funcionários espalhados por 130 lojas, 12 franquias e um centro de distribuição. Até então, a gestão de incidentes de TI era realizada via central de atendimento telefônica.
A mudança no modelo de atendimento partiu da experiência no segundo semestre de 2020, quando as lojas reabriram depois da pandemia, produzindo um salto na demanda por atendimento.
No meio tempo, a Le Biscuit tinha também a demanda adicional do comércio eletrônico, que também tem reflexos na operação física das lojas.
“Mais do que nunca, precisávamos de agilidade na resposta e solução de chamados”, resume Adriano Silva de Lima, gerente de Tecnologia e Infraestrutura da Le biscuit.
A entrada da Solutis iniciou-se por um projeto-piloto na loja com maior demanda, depois de fazer um acompanhamento online para conhecer em detalhes a realidade de demandas por serviços de TI em cada unidade.
“A Solutis tinha o conhecimento e a experiência com processos de abertura de chamados via canais digitais, além de dominar as inovações em service desk que precisávamos”, afirma Rodrigo Spillere, diretor de TI da Le biscuit.
O projeto teve uma dimensão cultural, porque foi necessário convencer os funcionários dos benefícios de trocar o telefone pelo chatbot.
“Fizemos um trabalho muito forte de aculturamento, com visitas às lojas, treinamentos mensais para todos os usuários e muitas apresentações sobre os benefícios do novo processo”, conta Lima.
Segundo ele, em apenas 15 dias, a loja que recebeu o projeto-piloto já havia abandonado a abertura de chamados por telefone.
A Solutis faz o atendimento de primeiro e segundo nível, indo desde problemas básicos até problemas mais complexos que exigem conhecimentos especializados no sistema.
O terceiro nível de atendimento normalmente é feito de maneira interna pelas empresas, uma vez que exige questões complexas de infraestrutura ou desenvolvimento de software. Na média do mercado, nem 10% dos pedidos chegam aqui.
O objetivo da Le Biscuit agora é automatizar processos de forma que o usuário não precise sequer utilizar o service desk.
“Queremos automatizar a ponto de solucionar problemas antes que os chamados precisem ser abertos. Queremos ampliar a capacidade de autoatendimento para o usuário, sem o envolvimento do service desk”, revela Lima.
Nos últimos anos, a Le Biscuit vem reformulando a sua estratégia digital e já investiu mais de R$ 50 milhões na expansão do negócio on-line, além de renovar e ampliar os canais de atendimento e vendas.
A empresa é um negócio familiar fundado em 1968, em Feira de Santana, Bahia, que hoje também tem como sócios os fundos de private equity Vinci Partners e Siguler Guff.
A Solutis já tinha entregue um grande projeto na Le Biscuit, com a implementação da solução de CRM da Salesforce.
A empresa atua com desenvolvimento de software, monitoramento de ambientes, cloud, automação e RPA, além de uma nova área focada em Salesforce, que vem em alta, com projetos em andamento na Natura e Banco Master.
A empresa tem hoje 1 mil funcionários e operações em São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, atendendo a clientes como Banco Rendimento, Europ Assistance, Le Biscuit, Serasa, Sabesp, Furnas, Oi e Petz.
A empresa fechou o ano passado com uma receita de R$ 140 milhões, uma alta de 29% na comparação com 2021.
