Não há dúvida de que aplicações estruturadas em Inteligência Artificial (IA) geralmente causam certo frisson em meio ao público. É o caso da IA Conversacional, na qual tecnologias como chatbots e agentes virtuais — com as quais os usuários podem conversar — utilizam grandes volumes de dados, machine learning (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) para reproduzir interações humanas, reconhecendo inputs vocais e escritos — além de traduzi-las para diversos idiomas.

IA Conversacional em bancos e instituições financeiras

Existem inúmeras aplicações para a IA Conversacional. E, em bancos e instituições financeiras, a utilização dessa tecnologia — denominada Conversational Banking — traz perspectivas colossais, já que possibilita interações conversacionais automatizadas e, por consequência, experiências praticamente idênticas às presenciais aos consumidores. É importante considerar, também, que tal abordagem permite a tais organizações conhecer, cada vez mais, as necessidades de seus clientes.

Ou seja, longo das interações, o Conversational Banking, rastreia dados para obter informações e, por meio de análise de dados, compreender o comportamento dos usuários — além de utilizar chatbots para atender e, em diversas ocasiões, antecipar demandas sem a necessidade de intervenção humana. Um levantamento realizado pela Juniper Research, ressalte-se, apontou que o setor bancário economizará, por meio da utilização de chatbots, aproximadamente US$ 7,3 bilhões este ano — que equivalem a inacreditáveis 862 milhões de horas ou quase meio milhão de anos de trabalho.

Vantagens e benefícios do Conversational Banking

Em meio às diversas vantagens proporcionadas pelo banco conversacional aos clientes, é possível citar:

Acessibilidade

Mesmo que já disponham de ótimas opções para atendimento em bancos digitais, expandir os canais e oferecer novas experiências personalizadas aos clientes oferece mais conveniência. Afinal, tempo é dinheiro — e, com o Conversational Banking, os usuários não precisam mais ir até suas agências com frequência, já que ferramentas como chatbots, assistentes de voz, chats ao vivo e os próprios apps móveis oferecem atendimento de alta qualidade, personalizado e multilíngue, além de solucionarem problemas comuns rapidamente.

Satisfação do cliente

Ao manter os clientes satisfeitos por meio de vantagens como interações mais dinâmicas e a possibilidade de utilizarem seus canais de atendimento favoritos — entre outras —, os custos para atrair e cativar novos consumidores serão, por consequência, menores.  Outro aspecto importante são as oportunidades adicionais para gerar receitas por meio do engajamento proativo — ou seja, do entusiasmo, fidelização e confiança dos clientes por essa ou aquela instituição financeira — além de um CLV (Customer Lifetime Value) mais elevado.

Personalização

A coleta automatizada de dados alimentada por ferramentas de conversação ajuda a obter insights que permitem uma compreensão mais profunda dos padrões de comportamento, hábitos de consumo, aspectos problemáticos e preferências dos clientes. Desse modo, é possível proporcionar ​​ uma experiência altamente personalizada, já que os bancos e instituições financeiras podem recomendar produtos e serviços alinhados às necessidades desses consumidores — e, ainda, auxiliá-los a realizar seleções inteligentes com base em interações anteriores.

Ou seja, enquanto um cliente mais velho pode se interessar por um plano de aposentadoria, outro mais jovem talvez queira saber mais sobre seguros ou planos de financiamento estudantil. Para todos os efeitos, isso significa que interações relevantes — especialmente em canais que permitem conversas naturais — podem gerar mais conversões por meio de conselhos e recomendações personalizadas, que auxiliarão os consumidores a tomarem decisões com base em informação.

Redução de custos

Uma vez que as ferramentas de conversação requerem menos processos manuais, os custos operacionais em bancos e instituições financeiras são reduzidos. Ou seja, a automação de tarefas, bem como a integração com outras soluções — como plataformas de CRM, por exemplo — permitem lidar com um número maior de consumidores sem que seja necessário investir na contratação de equipes de atendimento humanas.

Outra vantagem proporcionada pelo Conversational Banking, em termos de redução de custos, é a possibilidade de liberar colaboradores para lidar com problemas mais complexos, dada a automação de processos repetitivos e enfadonhos outrora realizados manualmente. Há, ainda, o aprimoramento das verificações de acesso — cujo objetivo é proteger os dados confidenciais de clientes — e, principalmente, a redução de fraudes por meio de autenticações e mensagens imediatas de texto.  

Mais eficiência aos colaboradores

Por meio de fluxos de mensagens automatizados, integração com soluções de negócios e um ambiente omnichannel, é possível agilizar processos e garantir que todas as equipes envolvidas acessem dados precisos com facilidade. As ferramentas de conversação, nesse sentido, aprimoram a eficiência organizacional — e, desse modo, os colaboradores obtêm uma ajuda valiosa para lidar com tarefas complexas e oferecer, às equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente, o apoio necessário para trabalharem alinhadas (e de maneira eficaz) às metas do negócio.

Um caminho sem retorno

O potencial dos bancos conversacionais é imenso, e evidencia a importância cabal de humanizar as interações realizadas por meio de canais digitais. Para todos os efeitos, deve-se considerar que os clientes apreciam serviços on-line — mas ainda desejam uma experiência pessoal semelhante à que ocorre em interações humanas. E isso é especialmente verdadeiro quando precisam decidir sobre produtos e serviços financeiros mais complexos e, principalmente, tomar decisões que terão grande impacto em suas vidas.

Diante de tal cenário, pode-se afirmar, sem embargo, que o Conversational Banking é uma tendência irreversível — e representa o futuro do atendimento no setor financeiro ao redefinir a maneira como os bancos e outras instituições do segmento interagem com seus clientes. Em outras palavras, por meio da construção de um relacionamento mais profundo e humanizado, que se estrutura em tecnologia, eficiência, assertividade, conveniência e personalização da oferta de produtos e serviços.